Promotor Net Skor: 7 Cara Cepat Untuk Membangkitkan Mereka

Net Promoter Scores adalah salah satu alat pengukuran bisnis terpanas. Artikel ini dipersembahkan oleh pusat parfum cinta choirose yang memberikan produk parfum cinta choirose original dengan harga terbaik.

Bahkan promosi atau bonus Anda berikutnya mungkin didasarkan pada Skor Promotor Bersih Anda – yang meminta satu pertanyaan kepada pelanggan – “Pada skala nol hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan kami kepada teman atau kolega Anda?”

Gambar terkait

Pelanggan yang menjawab nol sampai 6 adalah pengkritik, semua yang menanggapi 7 atau 8 pasif, dan 9 atau 10 adalah promotor. Persentasi promotor yang kurang dari pengkritik adalah Skor Bersih Promotor Anda.

Jadi, anggap saja perusahaan Anda baru saja menerapkan Skor Promotor Bersih. Itu berarti Anda, bayaran Anda, dan promosi masa depan Anda terikat dengan kemampuan Anda untuk mengubah pelanggan menjadi promotor. Di Fokus Pelanggan, Inc.  (www.customerfocusinc.com) kami adalah pelatihan layanan pelanggan perusahaan yang membantu meningkatkan Skor Net Promoter. Kami telah menemukan cara cepat untuk meningkatkan skor Anda.

Baik Anda menggunakan perusahaan pelatihan layanan pelanggan profesional atau melakukannya sendiri, minta karyawan Anda mempelajari dan mempraktikkan tujuh teknik. Kemudian amati, ukur, dan beri mereka penghargaan. Mereka mungkin terdengar sederhana, tetapi mereka bekerja dan melakukannya dengan cepat.

<b> 1. Selamat datang dan terima kasih setiap pelanggan </ b>

Mulailah dengan setiap pelanggan “Selamat Datang …” atau “Terima kasih telah menelepon …” Dan gunakan nada suara yang hangat dan tulus yang memungkinkan pelanggan merasa seperti tamu yang diundang. Dan jika Anda mengenali, katakan “Senang melihat (mendengar dari) Anda lagi”. Skor 2 atau 3 poin sudah.

<b> 2. Gunakan nama sesering mungkin </ b>

Kuis cepat: Apa kata paling penting yang ingin didengar pelanggan? Dalam dunia yang semakin tidak pribadi, pelanggan haus untuk mendengar nama mereka. Latih orang Anda untuk menggunakan nama setiap pelanggan setidaknya dua kali. Setiap kali bernilai poin hingga tiga poin. Kemudian, untuk mengunci titik-titik itu, minta orang-orang Anda menyebutkan namanya sendiri dua kali. Pertama kali, pelanggan tidak mendengarnya. Kemudian setelah Anda menggunakan nama pelanggan, mereka mendengar nama Anda untuk kedua kalinya Anda mengucapkannya.

<b> 3. Ucapkan senang, senang, senang, atau senang untuk setiap permintaan </ b>

Ada alasan di Ritz Carlton mereka mengatakan, “Kesenangan saya.” Latih orang-orang Anda untuk menanggapi setiap permintaan dengan, “Saya akan senang untuk mengurus itu,” atau “Saya akan senang melakukannya,” atau bahkan, “Tentu, itu tidak masalah.” Biarkan mereka menggunakan kata-kata mereka sendiri dan biarkan perasaan positif menular ke pelanggan Anda… Setidaknya dua poin saat pertama kali Anda mengatakannya, dan satu atau dua lagi untuk mengatakannya secara konsisten.

<b> 4. Minta maaf apakah Anda menyesal atau tidak </ b>

Anda bekerja keras untuk membangun poin Anda dengan pelanggan, tetapi Anda bisa kehilangan 3 atau 4 poin dalam sekejap. Ketika pelanggan merasa bersalah atau marah, minta maaf dan tunjukkan empati untuk mempertahankan poin Anda. Bertanggung jawab dan jangan pernah menyalahkan orang lain. Pelanggan akan merasa mereka dapat mempercayai Anda untuk merawat mereka dan siapa yang mereka rekomendasikan. Permintaan maaf yang tulus menciptakan promotor. Seseorang di salah satu dari kelas pelatihan kami pernah berkata, “Kami diberitahu untuk tidak pernah meminta maaf. Kamu tidak pernah mau mengaku bersalah. ”
Karyawan tidak perlu mengakui kesalahan atau mengatakan, “Kami salah” untuk meminta maaf. Minta maaf atas ketidaknyamanan pelanggan, atau karena membuat pelanggan kesal, atau karena situasinya. Di dunia Net Promoter, kata-kata semacam itu adalah sihir.

<b> 5. Berikan GEM untuk memenuhi Kebutuhan Keunikan </ b>

Kami memulai pelatihan layanan pelanggan </a> kami dengan mengatakan bahwa pelanggan memiliki tiga kebutuhan TRU: Kebutuhan Tugas, Kebutuhan Menghormati, dan Kebutuhan Keunikan. Anda membuat Distraktor dengan tidak memenuhi salah satu dari dua kebutuhan pertama, Anda membuat pelanggan Pasif ketika Anda hanya memenuhi dua kebutuhan pertama, dan Anda membuat Promotor ketika Anda memenuhi ketiganya.

Untuk membuat pelanggan merasa Unik melakukan sesuatu ekstra yang melebihi harapan. Kami menyebutnya tambahan GEMs ™ untuk Going the Extra Mile. Kami menyediakan banyak panduan dan contoh GEM, tetapi satu hal yang umum di semua GEM – Anda tidak dapat membakukannya. Latih karyawan Anda untuk berpikir, “Apa lagi yang bisa saya lakukan untuk pelanggan ini” atau “Apa lagi yang bisa saya lakukan?” Dan peluang terbesar adalah dengan tantangan terbesar Anda. Berikan GEM yang hebat dan lakukan empat yang pertama di atas, dan Anda cocok untuk 8 atau 9.

6. Latih karyawan Anda untuk menciptakan “pengalaman” bagi pelanggan.

Promotor Net adalah tentang mengajak orang untuk berbicara tentang perusahaan Anda dengan cara yang positif. Pengalaman hebat menghasilkan kisah hebat, dan pengalaman mengerikan menghasilkan kisah horor. Kisah apa yang dihasilkan orang Anda? Sebagai seorang manajer, Anda dapat mendorong pengalaman pelanggan yang hebat dengan mengumpulkan kisah-kisah pengalaman tersebut dan memberi imbalan kepada mereka yang membuatnya. Anda dapat mengatur bilah untuk seluruh perusahaan Anda dengan menampilkan dan mempublikasikan kisah-kisah ini, serta menerima skor Net Promoter yang tinggi yang dihasilkan oleh pengalaman ini.

<b> 7. Buat “Lembar Cheat” untuk karyawan Anda untuk digunakan dengan setiap pelanggan </ b>

Jika karyawan tidak tahu cara mengubah detraktor dan pasif menjadi promotor, skor Net Promoter perusahaan tidak akan pernah naik. Pelatihan berkelanjutan dan penguatan dalam keterampilan ini sangat penting untuk skor promotor bersih yang tinggi. Setelah pelatihan, buat “Lembar Cheat” untuk karyawan Anda untuk digunakan dengan setiap pelanggan. Kemudian, adakan rapat tim atau bimbing karyawan Anda secara individu, atau keduanya. Lakukan permainan peran berkelanjutan dengan setiap karyawan untuk mempraktikkan keterampilan ini. Amati mereka dalam aksi dan beri mereka umpan balik, terutama pujian. Perusahaan mengadopsi Promotor Net karena luar biasa dalam kekuatan dan kesederhanaannya. Dengan mengambil semua tindakan ini, Anda mungkin hanya bisa mempertahankan pekerjaan Anda, mendapatkan bonus itu, dan bergerak ke atas.

Kunjungi situs web kami di www.customerfocusinc.com atau hubungi kami untuk mengetahui lebih lanjut tentang mendapatkan pelatihan cepat untuk meningkatkan skor Net Promoter Anda.

<b> Tentang Pengarang </ b>

Fokus Pelanggan, Inc. </a> adalah internasional pelatihan layanan pelanggan </a> perusahaan yang menyediakan pengembangan keterampilan layanan pelanggan yang inovatif, kelas dunia </ a> dan program pelatihan pembinaan budaya dengan biaya rendah. Hubungi Steve Fugate: (817) 303-5256 ©Hak Cipta 2007 Fokus Pelanggan Inc.

Pasal ini dilindungi Hak Cipta. Memublikasikan ulang & amp; sindikasi artikel ini diberikan hanya dengan kredit, sebagaimana disebutkan, dipertahankan dalam artikel yang diterbitkan kembali. Izin untuk mencetak ulang atau menerbitkan kembali tidak melepaskan hak cipta apa pun. Teks, hyperlink yang disematkan pada artikel dan header harus tetap tidak berubah. Artikel ini tidak boleh digunakan dalam surat yang tidak diminta.